助走期間ブログ

User Interface、User Experienceをデザインする…という仕事をしていると、この要素がどのように製品やサービスの差別化ポイントになるか？というのを理解してもらえない場合がある。仮にある製品が革新的な特許を取得し、それによって他製品と簡単に差別化できる…というのなら、話は極めて簡単だ。ただそうした強力なイノベーションはそうそう生まれるものではない。そこで、勝手にQPE（Quality, Price, Experience)というフレームワークを提示し、なかでもExperienceこそが製品／サービスの最大の差別化ポイントである…と勝手に提言する次第。（ちなみに本日の内容は半分私の“寝言”みたいなもの）

上記のQPEは、よく言われる商品差別化ポイントQPS（Quality, Price, Service）を拡大したものだ。このQPS…従来商品であれば、商品の品質が良いこと、価格競争力があること、そしてサービス（顧客サービス：店頭での接客〜アフターサービスなど）が良いことの３点が競合との差別化に優位だ…というのは間違いない。また、成熟市場では、その中で最後の「S」…サービスの質が非常に重要な要素となっていると良く言われ、まさしくその通りだと思う。

その「S」を拡大解釈し「体験＝Experience」の「E」に置き換えることが重要なのではないかと思う。パッケージなどのソフトウエアはもとよりプリンタ、カメラなど電機製品などでは、その製品を使っている際のエクスペリエンスが人や組織を介さない一種のサービスとして機能する。Quality要素でどれだけ機能が充実し、また作りが非常にしっかりした質感の良いものであっても、Price要素で価格競争力があっても、使い勝手が悪かったりしたらそっぽを向かれてしまう。Service要素で仮に電話でのユーザーサポートが非常に親切であるよりも、やはりモノそれ自体が非常に使いやすく、適切なサービス〜ユーザー体験を提供する方が満足度は遥かに高いはずだ。

モノ（やソフト）自体のサービス（機能）＋人員／会社が提供する適切なサービスが相まって、総合的な高品質なユーザー体験を提供すること…つまりヒトとモノの両方で優れたExperienceを提供する…という差別化が、これからの重要なポイントになると言いたい。
電化製品など様々な製品を使っていると、そうした部分にどこかに「インターフェースに手を抜いてコストを抑えたんだろうな」と感じられることが多々ある。裏を読めば、ソフトの共通化や部品の都合などで、仕方なくそうした仕様になっているんだろうと感じることもある。

ただし、そういう事をしていると、Experienceに優れたiPodで携帯音楽プレーヤーのデファクトを奪われてしまったように、新しい製品にごっそりと差別化をはかられてしまうことになる可能性もある。これからはQPSのS要素…これをより拡大解釈してExperienceの「E」に置き換えたQPEを提案し、これからの製品／サービス開発にはExperience要素を重要視しなくてはいけないという事をプレゼンして行きたいと考えてる。